ผู้จัดการซูเปอร์มาร์เก็ตควรตรวจตราภายในร้านอย่างไร?

เมื่อราว 50 ปีที่แล้ว สิ่งที่แซม วอลตัน ผู้ก่อตั้งวอลมาร์ทชื่นชอบเป็นพิเศษคือการขับเครื่องบินส่วนตัวไปเยี่ยมชมร้านค้าในสถานที่ต่างๆ หรือเพื่อค้นหาโครงการใหม่ๆ

RT-Mart เน้นย้ำว่าผู้บริหารระดับสูงเดินทางไปเยี่ยมชมร้านค้าด้วยตนเองตลอด 365 วันต่อปี และนายหวง หมิงต้วน ประธานบริษัท ก็มักจะเดินทางไปเยี่ยมชมร้านค้าเป็นครั้งคราว

อิโตะ โยคาโดะ เจ้าแห่งร้านค้าเดี่ยว (ยอดขายร้านค้าเดี่ยวในจีนอยู่ที่ 576 ล้านหยวน ขณะที่วอลมาร์ทและคาร์ฟูร์มียอดขายร้านค้าเดี่ยว 147 ล้านหยวนและ 208 ล้านหยวนตามลำดับ) และโทมิฮิโร ซาเอกาดะ หัวหน้าของเขา ยังคงยืนหยัดมานานกว่าสิบปีในการช้อปปิ้งทุกวัน

ปัญหาในการตรวจตราภายในร้านค้า

การลาดตระเวนในร้านค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็มีปัญหาอยู่สองประการเช่นกัน

ประการแรก พ่อค้าแม่ค้าหลายรายมักยึดติดกับรูปแบบมากเกินไป

ถึงแม้ว่าร้านจะถูกตรวจตราอยู่ตลอด แต่ปัญหาหลายอย่างที่เกิดขึ้นในร้านก็ยังไม่ได้รับการแก้ไขอย่างเป็นรูปธรรม ผู้จัดการร้านหลายคนมองการตรวจร้านเป็นเหมือนเรื่องสนุกอย่างหนึ่ง ที่จริงแล้ว เมื่อผมยืนอยู่ในร้านของตัวเอง เผชิญหน้ากับพนักงานหลายสิบหรือหลายร้อยคน มองดูทุกคนทำหน้าให้เกียรติ ผมรู้สึกเหมือนตัวเองเป็นแม่ทัพและเจ้านายจริงๆ คนส่วนใหญ่ที่มีความคิดแบบนี้ มักจะพูดตอนที่ร้านถูกตรวจตราว่า “ตรงนี้ไม่ดี ต้องแก้ไข” “ผมเคยพูดถึงเรื่องนี้หลายครั้งแล้ว ทำไมมันยังเป็นแบบนี้อยู่?” ผู้จัดการและหัวหน้าแผนกที่อยู่ข้างหลังก็จะพยักหน้าทีละคนว่า “ใช่ ใช่ เปลี่ยนเดี๋ยวนี้ เปลี่ยนเดี๋ยวนี้”

ผู้จัดการร้านทุกคนที่อยู่ในสถานการณ์การบริหารแบบนี้ต่างเหนื่อยล้าจากการทำงาน เพราะทุกอย่างต้องได้รับการส่งเสริมจากตัวพวกเขาเองก่อนที่พวกเขาจะได้รับการเลื่อนตำแหน่ง ร้านจะไม่ยอมย้ายไปไหนจากพวกเขา ผู้จัดการร้านเหล่านี้เหนื่อยล้ามาก ในขณะเดียวกัน เขาก็ดูเหมือนจะสนุกกับภาพลวงตานี้ ราวกับว่าเขาไม่สามารถย้ายไปไหนได้หลังจากที่ร้านจากไปแล้ว แต่ถ้าเขาจากไปจริงๆ เขาอาจจะออกคำสั่งมากกว่าคุณเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง ดังนั้นผมจึงอยากพิสูจน์ว่าเขามีคุณค่าและเหมาะสมกับร้านนี้ ความคิดนี้ช่างไร้เดียงสา โง่เขลา และน่าสงสัยในร้าน วิธีแก้ปัญหานี้ไม่ได้ช่วยอะไรเลย

ประการที่สอง มีคนจำนวนน้อยที่มีความชำนาญในการลาดตระเวนร้านค้า

หลิว เกิง ผู้บริหารระดับสูงในวงการค้าปลีก ได้แชร์ข่าวของวอลมาร์ทเกี่ยวกับการเยี่ยมชมร้านค้าของเกา ฟู่หลาน บนเว่ยป๋อ พร้อมเขียนข้อความว่า “การตรวจสอบร้านค้าเป็นหลักสูตรบังคับสำหรับผู้ประกอบอาชีพค้าปลีก และเป็นหัวใจสำคัญของการบริหารจัดการ น่าเสียดายที่ปัจจุบันมีผู้เชี่ยวชาญด้านการตรวจสอบร้านค้าน้อยลง ซึ่งเป็นเรื่องที่ควรพิจารณา” เขากล่าวด้วยความเสียใจว่า “ไม่ใช่ทุกคนที่จะไปเยี่ยมชมร้านค้าและพบปัญหาหลังจากเดินสำรวจ แต่ถึงอย่างไรก็แก้ปัญหาไม่ได้ ผลลัพธ์ก็ยังคงเหมือนเดิม”

หวังเฉิน ผู้ซึ่งมีประสบการณ์หลายปีในด้านการบริหารแบรนด์ เชื่อว่า 70% ของหัวหน้างานสามารถตรวจพบปัญหาได้เฉพาะที่หน้างานตรวจสอบร้านค้า แล้วจึงให้คำแนะนำเท่านั้น 20% สามารถวิเคราะห์ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ทำไมราคาต่อหน่วยต่อลูกค้าจึงลดลง และทำไมสินค้าคงคลังจึงมากเกินไป และมีเพียง 10% เท่านั้นที่สามารถแก้ไขปัญหาได้ เช่น ให้คำแนะนำแก่พนักงานขายให้เพิ่มราคาต่อหน่วยต่อลูกค้า และช่วยจัดการสินค้าคงคลังที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์

แล้วเราจะทำหน้าที่ที่ดูเหมือนง่ายอย่างการลาดตระเวนตามร้านค้าได้อย่างไร?

จัดตั้งระบบตรวจสอบร้านค้าที่ดี

ธุรกิจค้าปลีกเป็นธุรกิจที่มีกำไรต่ำ ในหลายกรณี บริษัทค้าปลีกจำเป็นต้องอาศัยประโยชน์จากขนาดธุรกิจเพื่อการเติบโต กระบวนการที่เป็นมาตรฐานสามารถเพิ่มผลกระทบจากขนาดธุรกิจให้สูงสุด ดังนั้น บริษัทค้าปลีกทั่วไปจึงได้กำหนดระบบการตรวจตราหน้าร้านขึ้นมา เพื่อรักษาระดับมาตรฐานที่แน่นอน เพื่อให้ร้านค้าและแผนกต่างๆ สามารถดำเนินการทุกอย่างได้อย่างเป็นระบบและมีแบบแผน ตั้งแต่พนักงานขายไปจนถึงผู้จัดการและผู้บริหารระดับสูงสุด ปฏิบัติตามระบบนี้ในการตรวจตราหน้าร้านและจัดการทุกรายละเอียด

ตัวอย่างเช่น ฝ่ายดูแลร้านค้าจะไปตรวจเยี่ยมร้านค้า 2-3 ครั้งต่อวัน จากนั้นผู้จัดการฝ่าย รองประธานฝ่ายขาย ผู้จัดการร้าน ผู้จัดการทั่วไปประจำภูมิภาค รองประธานบริษัท และประธานบริษัท ก็จะไปตรวจเยี่ยมร้านค้าในแต่ละสัปดาห์เช่นกัน ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทในระยะยาว

ปรับทัศนคติให้ถูกต้องและชี้แจงวัตถุประสงค์ของร้านค้าให้ชัดเจน

จาง เหริน อดีตผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายปฏิบัติการของวอลมาร์ท ประเทศจีน มีประสบการณ์ด้านการบริหารจัดการค้าปลีกมากกว่าสิบปี ทุกครั้งที่เขาไปเยี่ยมชมร้านค้า เขาต้องมีเป้าหมายสามประการ คือ ทำความเข้าใจร้านค้า ติดต่อลูกค้าและติดต่อพนักงาน จากนั้นจึงเดินสำรวจชั้นวางสินค้าในร้าน ตั้งแต่เรื่องใหญ่ไปจนถึงเรื่องเล็ก การจัดตารางเวลาพนักงาน รหัสสินค้า และกำไรขั้นต้นของแต่ละรายการ ล้วนอยู่ในขอบเขตการดูแลของเขา

การที่พนักงานตรวจตราภายในร้านจะค้นหาและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นนั้น ต้องลดบทบาทของตนเองลง ละทิ้งความคิดแบบ “ผู้นำ” และชี้แจงวัตถุประสงค์ของร้านให้ชัดเจน กระบวนการตรวจตราภายในร้านขั้นพื้นฐานคือการตรวจสอบการจัดการผลิตภัณฑ์และการตลาด เพื่อตรวจสอบอัตราการสูญเสียผลิตภัณฑ์ ความสดใหม่ อัตราการหมุนเวียน อัตราสินค้าหมดสต็อก ความสวยงามของการจัดแสดง การจัดวางสินค้า ฯลฯ และจัดการแก้ไขปัญหา ณ จุดเกิดเหตุได้ทันท่วงที ในที่นี้ ผู้บริหารระดับสูงสามารถสอนโดยการเป็นแบบอย่าง ถ่ายทอดประสบการณ์ที่สั่งสมมาหลายปีให้แก่พนักงาน สอนวิธีการจัดการคลังสินค้า วิธีการจัดแสดงสินค้า และวิธีการจัดวางสินค้าเพื่อจำหน่าย นี่เป็นกระบวนการฝึกอบรมและการถ่ายทอดวัฒนธรรมองค์กรที่ดีอย่างหนึ่ง

อธิบายเนื้อหาหลักด้านการบริหารจัดการของร้านค้าให้ชัดเจน

การลาดตระเวนร้านค้าไม่ได้หมายถึงแค่การเดินตรวจตราภายในร้านเท่านั้น แต่ยังต้องตรวจจับและวิเคราะห์ส่วนต่างๆ ของร้านด้วย

ในขณะเดียวกัน เมื่อตรวจตราภายในร้าน ควรยึดหลักการไม่รบกวนการซื้อสินค้าของลูกค้า และยึดหลักการ “ลูกค้ามาก่อน” เป็นหลัก เมื่อพบข้อสงสัยจากลูกค้า ควรตอบและอธิบายทันที และห้ามชี้นิ้วโดยพลการอย่างเด็ดขาด นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องเป็นแบบอย่างที่ดีในการตรวจตราภายในร้าน และอบรมพนักงานให้มีความรับผิดชอบสูง จำเป็นต้องบันทึกปัญหาที่พบเป็นลายลักษณ์อักษรและแก้ไขปัญหาเหล่านั้นอย่างทันท่วงที